Häufige Fehler in Onlineshops
Die Umsätze im E-Commerce steigen weiter an – und mit ihnen auch die Ansprüche der Nutzer:innen an Onlineshops. Fehler in der Programmierung oder beim Betreiben eines Shopsystems können schnell zu Umsatzeinbußen führen. In unserem Blogeintrag haben wir fünf der häufigsten Fehler für euch zusammengefasst und geben euch Tipps zur Optimierung eures Onlineshops.
1. Nicht ausreichende Produktinformationen
Informative und ausführliche Produktbeschreibungen sind aus der Sicht der Nutzer:innen eines der wichtigsten Kriterien für den Erfolg eines Onlineshops. Das ist nicht weiter verwunderlich, schließlich müssen Kunden und Kundinnen sich online auf die Informationen der Händler:innen verlassen und können die Produkte nicht anfassen und ausprobieren, wie in einem Ladengeschäft vor Ort.
Die richtige Menge, Auswahl und Darstellung der Informationen sollten sich dabei an den Bedürfnissen der Zielgruppe orientieren. Zu viele Informationen auf einmal überfordern potenzielle Käufer:innen und helfen genauso wenig eine Kaufentscheidung zu treffen wie zu wenige. Im Optimalfall ist die Produktseite so gestaltet, dass die wichtigsten Angaben, wie etwa Material, Größe oder Gewicht prominent platziert und auf einen Blick zu erkennen sind. So können Nutzer:innen schnell entscheiden, ob eine Auseinandersetzung mit weiterführenden Informationen Sinn macht.
Sofern möglich sollten Produktbeschreibungen für den Onlineshop individuell geschrieben sein und nicht den vom Hersteller mitgelieferten Texten entsprechen. Mit einzigartigen Produkttexten hebt ein Onlineshop sich nicht nur von der Konkurrenz ab, sondern wird in der Regel auch in den Suchergebnissen vor dieser angezeigt. Zudem können Händler:innen hier ihre Expertise beweisen und so zusätzliche Kaufanreize für Ihre Kunden und Kundinnen schaffen.
2. Unübersichtlicher Checkout-Prozess
In einer Studie des Online-Bezahldienstes Stripe wurden 800 der größten E-Commerce Plattformen Europas auf Fehler in ihrem Bestellprozess untersucht. Dabei hat sich herausgestellt, dass in Deutschland 97% der untersuchten Onlineshops mindestens 5 der von Stripe identifizierten Fehler im Checkout-Prozess aufweisen.
Die Nutzer:innen erwarten heute ein intuitives und vor allem schnelles Bezahlverfahren in Onlineshops. So brechen in Deutschland 25% der Käufer:innen den Bezahlvorgang ab, wenn dieser unübersichtlich ist und deswegen mehr als eine Minute ihrer Zeit in Anspruch nimmt. Zu den häufigsten Fehlern im Checkout-Prozess gehören laut der Studie:
- Keine Adressvorschläge und Autofill-Funktion im Formular
- Keine automatische Voreinstellung der Lieferadresse als Rechnungsadresse
- Keine Fehlermeldung bei Falscheingabe (etwa der Kreditkartennummer o. des Ablaufdatums)
- Keine Möglichkeit die Daten für die Zukunft zu speichern
- Keine numerische Tastatur für die Eingabe von Daten in der mobilen Darstellung des Onlineshops
- Keine Möglichkeit den Bezahlvorgang ohne Registrierung abzuschließen
- Keine Möglichkeit die Registrierung über ein Social Media Konto vorzunehmen
- Keine Möglichkeit die Bestellung während des Checkouts zu bearbeiten
Die meisten dieser Fehler lassen sich mit verhältnismäßig wenig Aufwand vermeiden und die Beseitigung kann zu deutlichen Umsatzsteigerungen führen.
3. Fehlende Kontaktmöglichkeiten
Gerade im E-Commerce ist es wichtig, dass die Käufer:innen Vertrauen zum Onlineshop aufbauen, schließlich werden nicht nur sensible Daten abgefragt, im Optimalfall sollen sie auch ihr Geld dort ausgeben. Die Nutzer:innen wollen entsprechend wissen, wen sie bei Problemen kontaktieren können und wie das möglich ist.
Neben den Pflichtinformationen im Impressum sollten die Kontaktmöglichkeiten an prominenter Stelle platziert und von jeder Seite des Shops aus mit einem Klick erreichbar sein. Es empfiehlt sich eine Platzierung im Header oder im Footer der Seite. Den Nutzer:innen sollten nach Möglichkeit mehrere Kontaktkanäle zur Verfügung gestellt werden. Wer eine Multi- oder Omnichannel Strategie im E-Commerce verfolgt, sollte für seine Kundinnen und Kunden auch über die genutzten Kanäle erreichbar sein.
Gute Kontaktmöglichkeiten erhöhen die Zufriedenheit der Nutzer:innen und können auch ein entscheidendes Argument für eine Kaufentscheidung sein. Laut des jährlich durchgeführten Kundenservice Barometers, welche auch den Titel “Gewählt zum Kundenservice des Jahres” verleiht, ist für 87% Konsumenten und Konsumentinnen der Kundenservice maßgebend für ihre Kaufentscheidung.
Bei der Befragung kam auch heraus, dass 34% aller Nutzer:innen zunächst nach einer Lösung auf der Website suchen, bevor der Kundenservice kontaktiert wird. Gut gepflegte F.A.Q. helfen also nicht nur den Kunden und Kundinnen, sondern entlasten auch den Kundenservice der Händler:innen.
4. Schlechte Navigation
Eine schlechte Navigation im Onlineshop führt bei den Nutzer:innen schnell zu Frustration und somit zum Kaufabbruch. Nahezu alle Besucher:innen von Onlineshops haben eine Vorstellung davon wo gewisse Elemente auf einer Website zu finden sind und wie sie funktionieren. Auf den ersten Blick originell erscheinende Konzepte zur Navigation führen im Zweifelsfall eher zu Irritation bei den Nutzer:innen.
- Bei der Entwicklung eines Konzepts zur Navigation im Onlineshop sollten folgende Punkte beachtet werden:
- Alle Produkte sollten zunächst einer minimalen Anzahl an Kategorien zugeordnet werden und dann weiteren Unterkategorien
- Für eine optimale Übersicht sollten im Header nur 5-7 übergeordnete Kategorien und die Unterkategorien beispielsweise über Flyout-Menüs abgedeckt werden
- Neben den Kategorien sollte auch die Suchfunktion im Header zu finden sein
- Menüpunkte sollten ihr Aussehen verändern, wenn sie geklickt werden oder mit der Maus darübergefahren wird (Hover-Effekt)
- Bei einer großen Anzahl von Artikeln oder Ausprägungen sollten Filterfunktionen zur Verfügung gestellt werden
- Der Einsatz von Breadcrumb-Navigation hat sich für Onlineshops bewährt. Dabei kriegen die Nutzer:innen den Pfad zur aktuellen Seite angezeigt und können über diesen navigieren (beispielsweise: Alle Artikel / Bettdecken / Daunendecken...).
5. Mangelnde Optimierung für mobile Endgeräte
Laut aktuellen Befragungen haben im Jahr 2021 rund 60% der Deutschen über das Smartphone im Internet eingekauft. Eine gute Darstellung auf mobilen Endgeräten (responsives Design) sollte daher hohe Priorität haben. Leider gibt es in der Realität aber immer noch viele Shopsysteme oder für die Shopsysteme erstellte Designs, die nicht komplett für die Nutzung auf dem Smartphone optimiert sind.
Flyout-Navigationen, welche auf dem Desktop die Usability und Übersicht steigern, können bei zu vielen Navigationspunkten auf dem Smartphone schnell das Gegenteil bewirken. Die Anforderungen an Produktbilder und deren Darstellung sind aufgrund der kleinen Bildschirme bei mobilen Endgeräten nochmals höher.
Der Verzicht auf Informationen zugunsten der Übersichtlichkeit in der mobilen Darstellung ist dabei auch keine Lösung - im Gegenteil, er wirkt sich gleich doppelt negativ auf die Performance des Onlineshops aus: Zum einen führt es zu unzufriedeneren Nutzer:innen, zum anderen werden die Inhalte nicht für das Ranking in den Suchergebnissen berücksichtigt. Schon seit 2019 nutzt Google für die Zusammenstellung seiner Suchergebnisse standardmäßig die Inhalte der mobilen Version neuer Websites.
Quelle: M-Commerce Umfrage Capterra 2021 Grafik: Eigene Darstellung - Hinweis: Die Befragten durften mehrere Antworten auswählen.
Neben mangelndem responsivem Design wurde in einer Umfrage des Online-Marktplatzanbieters Capterra zu langsame Ladezeiten in der mobilen Version als größter Störfaktor beim Einkauf mit dem Smartphone identifiziert. Bei der Optimierung des Onlineshops für die mobile Nutzung ist zu bedenken, dass Nutzer:innen am Smartphone deutlich weniger Geduld aufbringen als am Desktop. Laut einer Studie von Google kann schon eine Sekunde mehr Ladezeit die Conversion-Rate bei mobilen Geräten um bis zu 20% senken.
Ihr plant einen neuen Onlineshop oder die Erneuerung/Erweiterung eures bestehenden Shopsystems? Gerne beraten wir euch unverbindlich zu den unterschiedlichen Lösungen und Möglichkeiten und helfen euch Fehler zu vermeiden.
Meldet euch jederzeit über unser Kontaktformular. Wir freuen uns darauf, gemeinsam eine erfolgreiche Zukunft zu gestalten!
Quellen:
https://go.stripe.global/state-of-checkouts-2021.html
https://www.capterra.com.de/blog/2309/m-commerce-studie